メルマガ用画像／要求定義往復書簡

清水さんとの往復書簡の続き、です。画像はPOPUPします。

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そうなのです、何と6割（59.6%）が「利用者自身が何をしたいのか分かっていない」のです。ですから「利用者の間で意見調整ができておらず、求めてくる意見が大きく異なる」ことにもなってしまうのです。
では、どうすればよいのでしょうか。

　プロセスの中では、「要求を引き出す」タスクが極めて重要です。利用者自身に何がしたいのかを明確にしてもらう、もしくは、何をしたいのかに気付いてもらうことが必要になります。
　開発プロセスの中で最も重要で、難しく、誤りやすいと言われています。そして最もコミュニケーション能力が必要なフェーズです。
必要なスキルとして、
　ファシリテーション：　ワークショップを運営する能力
　ヒアリング（インタビュー）：　ニーズを聴き出す能力
　コンフリクトの解決能力　：　異なる意見を調節する能力
などがあります。

ファシリテーション：
　プロセスとコンテンツを分離し、プロセスに焦点を絞ります。コンテンツはユーザー要求ですから、それをいかに参加者全員に出し合ってもらえるよう、働きかけるスキルが重要です。対人関係能力がないとできません。また参加者に課題達成意欲を持ってもらうことも必要です。教えられてできるというものでもありません。グループワークを通してファシリテーションスキルを身につけてもらいます。

インタビュー：
　ニーズを聞き出すためには質問と傾聴が不可欠です。闇雲に質問しても効果が上がりませんから、効果的な質問スキルが極めて重要です。気付いていない「要求（ニーズ）」に気付いてもらえるような質問ができるようになれば、と思います。
また、信頼されないと本音を聴くことができません。この辺はEQにも通じるものがあると思います。

　野村さんの「わかるだろう」に関することは、3つのニーズ（品質）に関係します。基本的ニーズ（当たり前の品質）、期待のニーズ（一元的品質）、喜びのニーズ（魅力的品質）です。

基本的ニーズ（当たり前の品質）：
　－このニーズ（品質）が満たされないと、顧客は大変不満を持ちます。
　　しかし、これが満たされていても何も感じません。
　－顧客は自分からこれが満たされないと困る（不満だ）、とも言いません
　　（当たり前だからです）。
　－不満な顧客は、その不満を別の顧客に話します。
　☆インタビューでこのニーズを聴き出せないと致命的な問題が発生する可能性があります。
　野村さんの「わかるだろう」がまさにこの例ではないでしょうか。
　例えば、自動車のバックミラーが必要だというお客はいませんよね。
　当たり前だからです。

期待のニーズ（一元的品質）
　－これについて、顧客は自分から何が必要かを、話してくれます。
　－この機能が欲しい、これが満たされないと困る（不満）、と言ってくれます。
　☆どんなインタビューアでも聴けるニーズです。
　  インタビューでこれしか聴けない（受身の）ケースがあまりに多いと思います。
　　 これでは残念ながら差別化できません。
　　　自動車のエアーやオーディオ類。人によってニーズが異なります。

喜びのニーズ（魅力的品質）
　－顧客が気付いていなかった、特別付録です。大変喜んでくれます。
　－逆にこれが満たされなくても、別に不満に思いません（気付いていないからです）。
　－喜んだ顧客は、別の顧客に話してくれます。
　☆インタビューでこれが聴きだせると、差別化につながります。
　　 差別化のできるインタビューができるようになれば、と思います。
　　　数年前のカーナビ、その機能には感動したものです。「喜びのニーズ」だったからでしょう。
　　　でも、最近は、「期待のニーズ」に変化していませんか。
　　　そうです、ニーズは陳腐化するのです。あと数年すればカーナビも標準装備（バックミラー並み）になってしまうかもしれませんね。
　　　地図（紙の）を買わない（持たない）ドライバーが当たり前の時代になるのでしょうか。

少し、長くなってしまいました。「要求（ニーズ）を引き出す」能力がいかに重要
で、難しいかがお分かりいただければ幸いです。

清水

Comments

[投稿： ルネッサ]

３つのニーズに関して改めて考えさせられました。
過去を思い出してみると、お客様と話す前は「喜びのニーズ」について色々と策を練るのですが、話した後には何故か「基本的ニーズ」の事で頭がいっぱいになってしまっています。
考えてみると、プロジェクトの前提条件（圧倒的に多いのはコストと納期）によって「基本的ニーズ」を外さないことに意識が集中しているような気がしています。時間の経過とともにこれがプレッシャーとして増幅していってる感じでしょうか。

うまく伝えられなくて申し訳ありません。駄文お許しください。

[投稿： 要求定義インストラクター]

ルネッサ　さま
決して駄文では、ありませんよ。
正しいことをされていると思います。
ITプロジェクト（特にシステム開発）では、「基本的ニーズ」を落とさないことが必須です。
これが一つでも欠けていると、致命的欠陥になる可能性がありますから。
逆に、「喜びのニーズ」を中途半端に追い求めると、いわゆる「金メッキ」（過剰な機能）になってしまう可能性がありますから、要注意です。開発側の勝手な思いは禁物です。
顧客の正しいニーズを聴きだす（要求の引き出し）難しさです。
コースの中では、顧客自身の気付いていないニーズの発掘方法にも触れますので、参加されることをお勧めいたします。

[投稿： ルネッサ]

清水さん

リプライありがとうございます。
残念ですが、3月23日は業務の都合で参加できません。
次回の開催で参加させて頂きたいと思っています。